Hari ini adalah jadwal saya berkunjung ke dokter gigi, dan saya datang ke rumah sakit langganan saya di daerah Kelapa Gading Jakarta. Suasana di rumah sakit ini ramai sekali. berbeda dengan hari senin biasanya, hari ini adalah hari senin kejepit yang mengawali liburan hari raya nyepi. Harusnya antrian pasien lebih lengang dan saya tidak seharusnya mengelilingi lahan parkiran 3 kali sebelum mendapat slot sempit d sebelah lubang got.

Ada yang berbeda dengan kedatangan saya kali ini. Saya melihat beberapa terminal komputer dengan touch screen nampang dengan gagahnya di depan meja pendaftaran pasien. Setelah saya tanyakan mesin tersebut memang sudah beberapa waktu dipasang di sana. Ada kurang lebih 4 terminal terpasang berjejer menanti pengguna. Yang menarik adalah, selama hampir setengah jam saya menunggu di depan ruang dokter, antrian panjang tetap terjadi di depan pendaftaran manual. Rupanya pasien baru masih enggan menggunakan mesin baru ini.

Apa yang menyebabkan keengganan ini..? saya kira banyak sebabnya, antara lain: pertama, faktor malas belajar hal yang baru. Kita sebut KE-malas-AN. Saya kira ini faktor yang terbanyak. Biasanya terjadi pada kalangan senior yang baru melihat layar saja sudah berkomentar “walahh kok ribet banget ya..” Faktor lain adalah faktor takut jika ada yang salah dalam proses administrasi komputer. Kita sebut faktor KE-takut-AN. Bagaimana kalau kuponnya ndak keluar… gimana kalau namanya keliru, nanti obatnya ketuker, dan lain sebagainya. Pokoknya, kurang manteb kalau tidak bertemu langsung dengan frontline. Faktor yang juga signifikan berpengaruh adalah faktor malu kalau dikira gaptek. Tentu saja kita sebut dengan faktor KE-****-AN. Jadi lebih baik sulit sedikit, antri lebih lama namun sedikit tapi aman, tidak keliatan kalau tidak bisa. Jadi sambil antri, boleh curi-curi pandangan sambil belajar.

Fenomena self service sudah banyak berkembang di era baru ini. di Bandara Sukarno Hatta, kita dapat melakukan self check in untuk penerbangan garuda Indonesia melalui berpuluh terminal komputer. (Link http://tv.web.id/?p=1). Di Jepang, budaya vending machine sudah sangat lazim. Sangking lazimnya, produk yang divendingkan pun sangat beragam. Mulai dari minuman bersoda, snack, sepatu, sayuran, seafood hidup bahkan….guest what…. Mobil..!! (link http://www.kaskus.us/showthread.php?t=3027981)

Memang tidak mudah membuat suatu proses adopsi produk atau layanan baru diserap dengan cepat oleh pasar. Menurut saya, paling tidak ada x faktor yang perlu diperhatikan oleh pelopor produk atau layanan ini. Faktor tersebut adalah antara lain :

1. Komunikasi

Dalam menggunakan suatu produk baru, pelanggan akan mengikuti pola awareness – trial – interest – repeat . Nah program komunikasi untuk mengenalkan layanan baru ini haruslah dibuat sejelas mungkin, semenarik mungkin, dan semudah mungkin. Tempatkan petugas untuk mengundang, berkomunikasi dan memandu pelanggan untuk mencoba layanan atau produk baru ini. buatlah brosur, pamflet, banner dan printed material yang menonjol sehingga tingkat kesadaran pelanggan akan layanan atau produk baru ini meningkat.

2. Dorong trial

Pengalaman baik akan mendorong pelanggan untuk mencoba kembali, sedangkan pengalaman buruk akan membuat pelanggan belajar dan menarik diri dari layanan tersebut. Membuat program proposi untuk meningkatkan trial melalui reward yang menarik sepertinya layak dicoba. Sebagai contoh, buat program hadiah langsung atau undian bagi pelanggan yang mau mencoba layanan baru Anda.

3. Reinforcement

Layanan baru biasanya memang tidak serta-merta dapat memindahkan mode layanan yang biasa digunakan pelanggan menjadi bentuk baru. Namun demikian komitmen untuk mengganti layanan dengan yang lebih up date dengan teknologi, lebih mumpuni dalam kapasitas dan benefit penting untuk terus diusahakan. Program yang konsisten dan kontinu menjadi kunci keberhasilan diterimanya layanan atau produk baru di mata pelanggan.

Demikian jika program pengenalan produk atau layanan baru dilakukan secara sistematis, maka penerimaan pasar menjadi lebih positif dan dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan.

Wahyu T Setyobudi

Kepala Divisi Riset – PPM Manajemen