Memiliki tubuh langsing dan atletis adalah idaman setiap manusia. Tidak perduli laki-laki maupun wanita, baik kalangan eksekutif hingga mahasiswa kost, trend memiliki tubuh langsing semakin hari semakin kuat. Usaha untuk menjadi langsing pun seakan akan tiada habis-habisnya. Mulai dari teh yang dapat melarutkan lemak di perut, obat tradisional yang diminum tiap pagi, hingga operasi dengan biaya yang sangat mahal.

Saya memiliki teman-teman yang rela berangkat dari rumah sebelum matahari terbit demi bisa memiliki sedikit waktu untuk melakukan senam singkat atau membakar sedikit kalori sebelum disita pikirannya dalam aktivitas kerja pagi hari. Tentu saja segala usaha ini menjadi terbayar tatkala semua celana yang dimiliki jadi longgar, dan senyum yang mengembang setiap kali berdiri di depan cermin.

Sebuah organisasi layaknya manusia, yaitu badan yang memiliki karya dan tujuan,  pun mengidam-idamkan ukuran yang langsing. Dengan rampingnya organisasi, pengambilan keputusan dianggap lebih mudah,  lebih cepat serta dapat dibanggakan di depan klien atau pelanggan. Organisasi yang ramping dapat melayani pelanggan secara lebih customized, memiliki kemampuan untuk menggali peluang-peluang secara lebih beragam dan lebih luas. Jadi apakah kita harus selalu memiliki ukuran perusahaan yang ramping untuk mendapatkan seluruh keunggulan diatas?


Padahal tidak selalu demikian adanya, karena esensi dari kerampingan yang diinginkan sebenarnya adalah suatu kelincahan. Masih ingatkah Anda pada seorang aktor kungfu Sammo Hung yang sebelum menjadi produser pernah mewarnai layar TV dan video di rumah Anda? Sammo hung ini memiliki badan yang relatif gemuk. Namun justru ini yang menjadi keunikannya. Dengan ukuran badan yang besar, kelincahannya dalam bertarung mampu menghibur penonton. Salah satu tokoh penting pemasaran,Kotler, mengatakan paradigma penjualan yang berubah di era baru adalah pergeseran menjadi the fast eat the slow. Fast adalah sifat yang paling penting tidak peduli organisasi itu besar atau ramping. Cepat dalam hal apa? Tentu saja cepat dalam mengantisipasi keinginan pelanggan, yaitu menggunakan produk serta layanan yang unggul sesuai harapan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan adalah antara lain tercakup dalam singkatan populer TERRA (Tangibility, Empathy, Reliability, Responsiveness serta Assurance). Tangibility adalah nilai kewujudan dari suatu pelayanan. Gedung dengan desain yang menawan, interior yang nyaman, serta seragam karyawan yang menunjukkan kualitas adalah sebagian dari dimensi tangible yang diharapkan pelanggan. Empathy adalah unsur pemahaman perusahaan atas kebutuhan pelanggan. Keramahan karyawan lini depan, serta tutur kata yang baik adalah dimensi yang dapat dijadikan titik unggul perusahaan. Sebagian besar pelanggan meninggalkan perusahaan disebabkan kurangnya empathy karyawan.  Responsiveness adalah kecepattanggapan. Kecepatan pelayanan dan respons terhadap service failure harus diikuti oleh reliabilitas atau kehandalan responsnya. Apabila seluruh dimensi ini dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka akan tercipta citra aman serta jaminan yang disebut sebagai assurance.

Perusahaan yang besar, tentu memiliki peluang yang lebih besar untuk mengelola dimensi Terra ini. Untuk memberikan kenyamanan bagi nasabah yang semakin besar, investasi membuka cabang baru dapat dilakukan. Memperbanyak jumlah ATM untuk mempermudah pelanggan mendapat layanan yang cepat. Bekerjasama dengan jejaring nomor satu dikelasnya, atau memberikan training serta standar kerja yang baik. Itu semua lebih dimungkinkan apabila perusahaan memiliki investasi besar yang didapat dari jumlah pelanggan yang besar. Untuk dapat mengelola harapan pelanggan dengan tepat dan lincah, dibutuhkan suatu monitoring pelanggan yang terus-menerus serta sistemik. Sistem ini dibangun sebagai alat penginderaan (sensing) yang memberikan alarm mengenai apa yang berubah dari pelanggan kita, apa yang diharapkan serta bagaimana memenuhinya. Selanjutnya budaya responsif dan customer oriented dalam perusahaan harus diciptakan, dalam kerangka sistem pengembangan inovasi produk dan layanan yang tertata. Apabila sistem indera dan respons ini terbangun baik, niscaya perusahaan akan memiliki kelincahan dalam hubungannya dengan pelanggan serta lebih mampu berkompetisi. Dengan demikian boleh memiliki organisasi berukuran besar, jumlah cabang yang banyak, asalkan tetap lincah dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Boleh gemuk, asal sehat.

Wahyu T. Setyobudi, Kepala Divisi Riset PPM-Manajemen  (Pernah Dimuat di Majalah Internal BCA)