www.inspirewhy.com

Hal ini tentu saja untuk menyegarkan tampilan blog dan mengembangkannya untuk berbagai kebutuhan.
Senang sekali jika dapat berdiskusi dengan rekan-rekan di rumah baru itu, sampai jumpa dan semoga sukses selalu…

Salam Hangat,
Wahyu T. Setyobudi

Blog ini saya tuliskan sebagai ucapan terima kasih pada dunia yang telah memberi banyak inspirasi pada saya. Dengan berkunjung ke blog ini saya harapkan Anda mendapatkan sesuatu dan membagikannya kepada rekan-rekan tercinta Anda. Demikian sambung bertaut, sebagai rantai yang lestari.

Wahyu T. Setyobudi
Kepala Divisi Riset – PPM Manajemen

Ada yang berbeda dengan kedatangan saya kali ini. Saya melihat beberapa terminal komputer dengan touch screen nampang dengan gagahnya di depan meja pendaftaran pasien. Setelah saya tanyakan mesin tersebut memang sudah beberapa waktu dipasang di sana. Ada kurang lebih 4 terminal terpasang berjejer menanti pengguna. Yang menarik adalah, selama hampir setengah jam saya menunggu di depan ruang dokter, antrian panjang tetap terjadi di depan pendaftaran manual. Rupanya pasien baru masih enggan menggunakan mesin baru ini.

Apa yang menyebabkan keengganan ini..? saya kira banyak sebabnya, antara lain: pertama, faktor malas belajar hal yang baru. Kita sebut KE-malas-AN. Saya kira ini faktor yang terbanyak. Biasanya terjadi pada kalangan senior yang baru melihat layar saja sudah berkomentar “walahh kok ribet banget ya..” Faktor lain adalah faktor takut jika ada yang salah dalam proses administrasi komputer. Kita sebut faktor KE-takut-AN. Bagaimana kalau kuponnya ndak keluar… gimana kalau namanya keliru, nanti obatnya ketuker, dan lain sebagainya. Pokoknya, kurang manteb kalau tidak bertemu langsung dengan frontline. Faktor yang juga signifikan berpengaruh adalah faktor malu kalau dikira gaptek. Tentu saja kita sebut dengan faktor KE-****-AN. Jadi lebih baik sulit sedikit, antri lebih lama namun sedikit tapi aman, tidak keliatan kalau tidak bisa. Jadi sambil antri, boleh curi-curi pandangan sambil belajar.

Fenomena self service sudah banyak berkembang di era baru ini. di Bandara Sukarno Hatta, kita dapat melakukan self check in untuk penerbangan garuda Indonesia melalui berpuluh terminal komputer. (Link http://tv.web.id/?p=1). Di Jepang, budaya vending machine sudah sangat lazim. Sangking lazimnya, produk yang divendingkan pun sangat beragam. Mulai dari minuman bersoda, snack, sepatu, sayuran, seafood hidup bahkan….guest what…. Mobil..!! (link http://www.kaskus.us/showthread.php?t=3027981)

Memang tidak mudah membuat suatu proses adopsi produk atau layanan baru diserap dengan cepat oleh pasar. Menurut saya, paling tidak ada x faktor yang perlu diperhatikan oleh pelopor produk atau layanan ini. Faktor tersebut adalah antara lain :

1. Komunikasi

Dalam menggunakan suatu produk baru, pelanggan akan mengikuti pola awareness – trial – interest – repeat . Nah program komunikasi untuk mengenalkan layanan baru ini haruslah dibuat sejelas mungkin, semenarik mungkin, dan semudah mungkin. Tempatkan petugas untuk mengundang, berkomunikasi dan memandu pelanggan untuk mencoba layanan atau produk baru ini. buatlah brosur, pamflet, banner dan printed material yang menonjol sehingga tingkat kesadaran pelanggan akan layanan atau produk baru ini meningkat.

2. Dorong trial

Pengalaman baik akan mendorong pelanggan untuk mencoba kembali, sedangkan pengalaman buruk akan membuat pelanggan belajar dan menarik diri dari layanan tersebut. Membuat program proposi untuk meningkatkan trial melalui reward yang menarik sepertinya layak dicoba. Sebagai contoh, buat program hadiah langsung atau undian bagi pelanggan yang mau mencoba layanan baru Anda.

3. Reinforcement

Layanan baru biasanya memang tidak serta-merta dapat memindahkan mode layanan yang biasa digunakan pelanggan menjadi bentuk baru. Namun demikian komitmen untuk mengganti layanan dengan yang lebih up date dengan teknologi, lebih mumpuni dalam kapasitas dan benefit penting untuk terus diusahakan. Program yang konsisten dan kontinu menjadi kunci keberhasilan diterimanya layanan atau produk baru di mata pelanggan.

Demikian jika program pengenalan produk atau layanan baru dilakukan secara sistematis, maka penerimaan pasar menjadi lebih positif dan dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan.

Wahyu T Setyobudi

Kepala Divisi Riset – PPM Manajemen

Apa yang Anda rasakan pada saat bercerita kepada teman, kerabat atau famili Anda mengenai suatu kejadian sukses di kantor? Tentu perasaan yang menyenangkan dan penuh gairah bukan? Sebaliknya apa yang kita rasakan jika bercerita mengenai kondisi bisnis yang semakin ketat, harga barang yang naik, kesulitan supplier, sistem kenaikan karir yang amburadul dan insentif yang tidak sesuai prestasi? Pasti sangat menyedihkan. Herannya banyak diantara kita yang lebih memilih untuk bercerita tentang masalah di pojokan pantry daripada melakukan eksplorasi untuk menggali sisi positif dari organisasi kita.

Inilah bedanya pendekatan masalah (problem approach) dengan pendekatan Appreciative Inquiry (AI). Pendekatan masalah akan membawa kita pada sikap mental yang lebih cenderung melemahkan. Walaupun Kotter (1999) berargumentasi bahwa perubahan hanya terjadi jika ada sense of urgency dari masalah yang timbul, namun Robbins (2001) mengatakan bahwa perubahan perilaku jauh lebih cepat bila dilakukan melalui positive reinforcement.

Bapak Sadiman, salah seorang mantan direktur PPM manajemen yang saya kenal dari beberapa ceramahnya, saya lihat berbinar-binar jika berbicara mengenai nilai-nilai luhur PPM yang anti suap dalam bisnis. Pembicaraan ini menimbulkan enerji seperti yang terlihat di mata Bp. BJ Habibie ketika bicara tentang teknologi sekitar 15 tahun yang lalu. Setiap orang memiliki topik tertentu yang menggairahkan untuk dibicarakan. Budhe saya senang jika bicara tentang tumbuh-tumbuhan, bagaimana mereka bisa bicara dengan bahasa yang hanya dimengerti oleh budhe saya, rekan saya berapi-api jika tiba masanya bicara tentang almamater. Salah seorang mahasiswa saya sangat bergairah jika diminta bercerita tentang Marcella Zalianty. Mengapa demikian? Karena membicarakan kesuksesan, pengalaman yang menyenangkan, selamanya akan membawa pada level enerji tertentu. Hal-hal masa lalu yang mengandung kesuksesan inilah yang disebut sebagai Positive Core. Beberapa positive core yang umum bagi organisasi antara lain : achievements, strategic opportunities, product strengths, Breakthrough Innovations, vital traditions, customer loyalty dan masih banyak lagi.

Dengan demikian adalah menjadi tugas organisasi untuk menemukan positive core sebagai langkah awal dalam mengimplementasikan appreciative inquiry.

Wahyu T. Setyobudi, Kepala Divisi Riset PPM Manajemen

*      *      *

Pustaka : David L. Cooperrider and Diana Whitney, Appreciative Inquiry, a Positive Revolution In Change, Berrett-Koehler Publisher, Inc, Sans Francisco,2005 Robins, Stephen, Organizational Behavior, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2001

Peter Drukker pernah mengungkapkan prinsip yang dicuplik oleh banyak buku “The task of organizational leadership is to create an allignment of strength in ways that make a system’s weaknessess irrelevant”. Dalam posisi saya sebagai consultant dan pengajar, sering sekali saya melihat perusahaan hanya berfokus pada kelemahan diri sendiri dan justru melupakan kekuatan yang ada. Bahkan ada juga perusahaan yang mengalami “inferior syndrom” selalu merasa kecil dan lemah. Appreciative Inquiries menawarkan suatu teknik yang lain untuk keluar dari paradigma lama ini.

Menurut Copperrider dan Whitney( 2005), Appreciative inquiry terdiri dari dua kata. Appreciative artinya memberi nilai atau penghargaan kepada suatu kesuksesan di masa lalu dan masa kini serta potensi-potensi yang ada. Sedangkan Inquiry berasal dari kata inquire yang berarti pertanyaan yang menuju pada suatu eksplorasi atau penemuan potensi.

Appreciatine inquiry kemudian didefinisikan sebagai suatu metode untuk merangsang perubahan dalam kondisi sikap mental yang positif. Asumsi utama AI adalah bahwa dalam setiap organisasi terdapat potensi energy positif yang hampir tak terbatas. Metode AI digunakan untuk mengenerate sikap dan pola pikir positif yang kemudian akan diolah menjadi enerji untuk melakukan perubahan dengan menyampingkan emosi negatif, sikap kritik dan konflik yang timbul dari suatu masalah.

Gambar 1
Pebedaan Paradigma Problem Solving dan Appreciative Inquiry
Sumber : Cooperrider & Whitney : 2005

Pada Prinsipnya, AI memberikan cara baru melakukan perubahan dengan cara yang menyenangkan. Tertarik untuk bicara lebih jauh ? silakan ikuti tulisan tentang positive core dan 4D Cycle, the basic of Appreciative Inquiry

Wahyu T. Setyobudi
Kepala Divisi Riset PPM Manajemen

* * *

Pustaka :

David L. Cooperrider and Diana Whitney, Appreciative Inquiry, a Positive Revolution In Change, Berrett-Koehler Publisher, Inc, Sans Francisco,2005

Walaupun agak merepotkan, namun pekerjaan di-atas meja atau urusan rancang-merancang biasanya memakan waktu yang sedikit lebih lama. Proses rancangan yang sama juga terdapat pada perancangan produk barang seperti mobil, sepatu, komputer, dan lain-lain. Mengapa? Tentu agar produk barang  yang dihasilkan dapat sesuai dengan yang diharapkan, dan kesulitan-kesulitan yang muncul dapat diantisipasi sebelumnya. Jika untuk suatu produk barang yang dapat dilihat, dapat dirasa dan mudah dibayangkan saja, orang mau berpayah-payah membuat suatu rancangan, bukankah untuk suatu produk yang bersifat jasa rancangan serupa harusnya menjadi lebih penting.

Proses merancang jasa, yang disebut service blueprinting sangatlah penting. Tujuan pembuatan blueprint ini adalah untuk memahami pengalaman pelayanan dari kacamata pelanggan, serta untuk memperjelas kontribusi atau peran masing-masing bagian dalam service delivery. Dengan adanya service blueprint yang terkomunikasi, karyawan dapat memahami konteks keberadaan tugas-tugasnya dalam big picture pelayanan pelanggan. Selain itu, service blueprint juga dapat digunakan sebagai titik tolak pengembangan pelayanan masa depan.

Valerie dan Zeithaml, seorang pakar pemasaran jasa menyatakan bahwa Service blueprint sebaiknya dilengkapi dengan 3 komponen utama yaitu ; bukti fisik (physical evidence) , proses internal, dan titik kontak pelayanan (points of contact). Lebih jelas pada gambar.

Gambar : service blueprint diagram

Disebabkan pelanggan tidak dapat dengan mudah mengevaluasi produk jasa sebelum merasakan, maka sebuah bukti fisik harus disertakan. Sebagai contoh, seorang pasien tidak dapat mengevaluasi pelayanan suatu rumah sakit sebelum ia merasakannya. Oleh karena itu, ia mengamati kebersihan koridor, kecanggihan alat, desain gedung dan lain-lain yang mudah dilihat. Merancang jasa, pada dasarnya juga merancang bukti fisik. Proses yang dilalui pelanggan perlu juga dipetakan. Titik kontak antara pelanggan dan karyawan merupakan titik paling rawan, karena pada saat itulah pelanggan mengevaluasi jasa kita. Titik itulah yang disebut on stage contact atau critical incident. Namun demikian itu tidak berarti dukungan lini belakang dikecilkan perannya. Justru dari support lini belakang inilah yang menjamin pelayanan lini depan dapat menjadi prima. Ada setidaknya 6 langkah untuk membangun service blueprint di perusahaan Anda. Langkah tersebut adalah :

1. Identifikasi jasa apa yang akan dirancang.
2. Identifikasi pelanggan dan perilakunya
3. Petakan proses pelayanan dari kacamata pelanggan
4. Petakan proses apa yang dilakukan oleh lini depan dan lini belakang kita
5. Tambahkan bukti fisik pada setiap titik kontak.

Jika Anda telah selesai membangun dokumen cetak biru pelayanan Anda, maka telah siaplah Anda untuk mulai mengimplementasikan cetak biru tersebut. Langkah utama dalam implementasi cetak biru pelayanan adalah dengan mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan mengenai proses apa yang sebenarnya terjadi di perusahaan. Selanjutnya tak kalah pentingnya untuk menekankan peran penting setiap orang dalam pelayanan akhir. Bagaimana kualitas pekerjaan satu orang dapat berimbas pada pelayanan seluruh perusahaan.

Pada akhirnya, cetak biru berfungsi sebagai trigger untuk melakukan inovasi. Dengan rangkaian proses yang terpapar dengan jelas, kita dapat mengeliminasi proses yang tidak  dibutuhkan. Memodifikasi dengan cara baru untuk proses yang telah standar, dan menambah proses  agar menjadi titik differensiasi dengan pesaing. Jelas bukan, merancang proses pelayanan Anda, berarti merancang keunggulan perusahaan di masa depan.

Wahyu T. Setyobudi

Kepala Divisi Riset Manajemen, Lembaga Manajemen PPM

Dalam beberapa hal, saya yakin Anda-pun pernah memiliki kekaguman serupa dengan beberapa public figure. Salah seorang rekan saya sangat mengagumi Dian Sastro, ada yang sangat kagum dengan Emha Ainun Najib, bahkan saya pernah melihat ibu-ibu yang rela ikut marah-marah dan membela Roy Marten karena merasa disudutkan dengan pemberitaan miring oleh sebuah acara infotainment. Pembelaan pelanggan terhadap perusahaan pada hakekatnya berada pada sisi yang berbeda dengan kualitas dari objek yang dibela. Tidak selamanya mereka yang dibela memiliki kualitas yang baik. Saya tahu betul bahwa bobotoh Persib Maung Bandung akan tetap menjadi pembela tim biru ini, walaupun mereka dikalahkan oleh lawannya. Saya rasa adalah menjadi impian setiap pemasar untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang mau membela (advocate customer) dan memiliki kedekatan dengan perusahaan.

Perasaan dekat seperti ini adalah perasaan dimana kita secara emosional terlibat untuk menyenangi atau memilih. Perasaan inilah yang kemudian diberi nama sebagai Loyalitas. Loyalitas sebenarnya diindikasikan dengan adanya perasaan terikat dengan suatu produk atau perusahaan, bukan hanya seberapa sering pembelian terjadi, atau seberapa lama seseorang menjadi pelanggan. Bahkan lebih dari itu, bukan seberapa besar kepuasan seorang pelanggan pada perusahaan kita. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan tidak selamanya berubah menjadi loyalitas. Saya sering menemui rekan-rekan saya terbang untuk berbisnis di berbagai penjuru Indonesia menggunakan maskapai penerbangan yang mereknya sayup-sayup terdengar, bukan karena tidak puas dengan Garuda Indonesia. Namun demikian kiranya jelas bahwa tanpa produk dan layanan prima, yang mendorong kepuasan, akan berat tugas seorang pemasar dalam membangun loyalitas. Kepuasan adalah syarat perlu dari munculnya Loyalitas.

Untuk merubah kepuasan pelanggan menjadi Loyalitas diperlukan beberapa langkah yang dapat “mengikat” pelanggan agar selalu setia pada perusahaan. Beberapa perusahaan menawarkan hadiah-hadiah dan undian. Ya, kita dapat mengikat pelanggan dengan memberikan reward berupa keuntungan finansial, suatu bahasa yang dipahami secara luas oleh umat manusia. Berikan penghargaan pada nasabah yang memiliki jumlah simpanan terbanyak, sehingga ada bedanya antara mereka yang setia. Pemberian hadiah, diskon, serta produk bundling yang dimaksudkan untuk memberi penghargaan bagi pelanggan yang telah membeli ini disebut sebagai Ikatan Finansial (financial bonding). Ikatan kedua adalah dengan menggunakan sisi emosional dari pelanggan. Kita dapat menyentuh nilai-nilai mendasar dari diri manusia untuk memicu loyalitas. The Body Shop telah bertahun-tahun secara konsisten mengusung tema Green Product, produk tetumbuhan yang ramah dengan lingkungan dan menentang percobaan pada hewan. Bagi sebagian orang nilai-nilai ini adalah nilai dasar yang patut dibela, demikian pula perusahaan yang menganutnya.

Sisi emosional dapat disentuh dengan memberikan penghargaan yang sifatnya beyond financial. Bagi para wanita, tidaklah ada moment yang lebih menyentuh daripada beberapa kuntum mawar merah dengan sepucuk kartu ucapan terikat pita emas diujungnya, di hari ulang tahun. Beberapa perusahaan mencatat hari ulang tahun pelanggan utamanya sebagai aset besar pemicu loyalitas. Perasaan menjadi bagian dari satu komunitas, atau yang oleh Maslow disebut sebagai the needs to love and belonging, seringkali menjadi alasan mengapa pelanggan tidak berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan pesaing, walaupun harga pesaing lebih murah, bahkan jika pelayanan pesaing lebih baik. Ikatan ketiga yang sering dianggap orang sebagai ikatan paling kuat adalah ikatan struktural (structural bonding), dimana perusahaan membangun sesuatu yang melibatkan investasi untuk menjamin kustomisasi layanan pada pelanggan. Ada sebuah perusahaan kargo yang saya kenal membuka kantor agen pengiriman di sebelah gudang pelanggan utamanya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat. Sebuah bank dapat memberikan ikatan struktural dengan cara membuka ATM di daerah yang dekat dengan pelanggan utama, menginvestasi mesin agar dapat melakukan pembayaran menggunakan kartu, dan investasi lain yang menjaga pelanggan untuk berpaling ke lain hati.

Demikianlah untuk menciptakan komunitas yang loyal, suatu perusahaan hendaknya tidak hanya berfokus pada produk dan layanan yang baik, namun perlu cantik dalam mengemas ikatan finansial, emosional dan struktural. Agar siapa tahu perusahaan muncul di acara infotainment, ada banyak orang yang membela. Wahyu T. Setyobudi (Artikel ini pernah dimuat di majalah InfoBCA No:156, Juni 2006)

Saya pernah selama beberapa jam mengamati sebuah apotik besar dan termasuk yang tertua di Jakarta, dimana pengunjung luar biasa ramainya. Anda mesti memiliki ketrampilan menyetir yang di atas rata-rata agar bisa mendapatkan tempat parkir yang memang biasanya tidak pernah sepi dan hanya bersisa pas untuk satu mobil. Anda juga mesti memiliki tubuh yang ramping atletis bila ingin keluar dari pintunya yang menempel ke pintu mobil yang bersebelahan. Belum termasuk parkir motornya. Di ruang tunggu yang tidak begitu besar, pengunjung rela berdesak-desakan. Bahkan karena tempat duduk tidak mencukupi, sebagian tidak keberatan berdiri. Apotik yang terletak di daerah Rawamangun ini menarik perhatian saya semenjak pertama kali saya datang kesana.

Apa yang membuat apotik ini menjadi pilihan utama demikian banyak konsumen? Pertanyaan ini mengusik saya. Jika Anda mempelajari konsep mendasar tentang ritel, tentu Anda dapat menyebutkan sejumlah faktor yang secara ideal menjadi penentu kesuksesan ini. Diantaranya adalah : lokasi yang strategis, harga yang kompetitif, jumlah sediaan produk serta variannya, pelayanan meliputi kecepattanggapan, kehandalan dan lain lain. Namun bagi saya faktor-faktor ini tidak demikian mudah menjelaskan. Mengapa? Tak jauh dari lokasi itu, kira-kira satu tahun terakhir ini, berdiri sebuah apotik pesaing baru yang memiliki lokasi yang relatif sama strategis, jumlah produk yang relatif sama lengkap, harga yang relatif sama murah, pelayanan yang relatif sama baik dan desain interior yang bahkan jauh lebih baik. Namun sejauh pengamatan saya hasilnya kurang istimewa. Untuk membangun pelanggan yang demikian banyak dan loyal menurut saya tidak cukup mengalahkan pesaing Anda dengan senjata-senjata standar saja. Ada fenomena yang menarik dari apotik ini, yaitu banyaknya pengunjung mengundang para pedagang kaki lima yang menjual makanan, majalah, serta buah-buahan yang banyak dibutuhkan oleh pelangan, yaitu mereka yang sebagian besar sedang sakit atau memiliki anggota keluarga yang sakit. Setelah mengantri obat, banyak pengunjung menyempatkan diri untuk jajan di luar sambil membaca tabloid. Hal ini merubah pengalaman sedih karena sakit, menjadi pengalaman menyenangkan, atau minimal mengurangi pengalaman sedih pelanggan. Tersedia pula ATM dari 2 bank besar bagi Anda yang kekurangan uang tunai atau mengambil uang bulanan. Dengan demikian melalui pengalaman lebih dari 3 dekade, apotik ini tidak hanya menjual obat, namun dapat masuk ke dalam kehidupan pelanggan melalui keseluruhan lingkungan yang diciptakannya. Tentu keunggulan ini bisa saja datang dari hal-hal yang disadari dan direncanakan, atau tercipta dari sesuatu yang bahkan kita tidak sengaja. Dalam pemasaran retail, penting bagi kita untuk membangun program-program agar dapat lebih dekat bahkan masuk menjadi bagian dari kehidupan pelanggan. Carrefour misalnya telah menjadi tempat kunjungan bulanan dari seluruh anggota keluarga, sebagai bagian dari jadwal bulanan. Cara untuk menciptakan inovasi layanan agar dapat masuk lebih dalam di kehidupan pelanggan terbentuk dari 3 tahapan yaitu : pemetaan customer process, memperlebar titik kontak antara perusahaan dan aktivitas pelanggan, serta membangun proses internal yang dibutuhkan. Customer process adalah serangkaian aktivitas yang dijalani sepanjang kehidupan pelanggan dari pagi ketika mereka membuka mata hingga malam hari kembali ke peraduan. Proses ini termasuk makan pagi, mengantar anak ke sekolah, bekerja seharian, janji makan bersama teman dan lain lain. Kegiatan pembelian pada dasarnya adalah persinggungan antara proses pelanggan dengan proses operasional perusahaan yang nantinya akan disebut sebagai front stage. Pemetaan ini penting kiranya untuk mengidentifikasi proses apa yang dilalui pelanggan sebelum, selama dan sesudah kunjungan ke gerai kita. Apabila kita menemukan suatu pola perilaku yang khas dan secara umum dilakukan oleh pelanggan, maka kita telah menemukan suatu titik yang dapat dijadikan fokus bagi pengembangan layanan. Sebagai contoh, sebuah Toko alat listrik di sebuah perumahan mengamati bahwa pelanggan hanya datang ke toko listrik apabila terdapat masalah dengan alat listriknya seperti bohlam rusak, sekering putus, antene terkena layang-layang dsb. Dalam proses pelanggan toko tersebut, tidak terdapat aktivitas pengecekan terhadap seluruh instalasi dan komponen aus yang hampir rusak. Dengan demikian, toko alat listrik dapat fokus pada mengembangkan layanan pengecekan dan sekaligus menjual alat listriknya sehingga menjadi kebutuhan rutin pelanggan.

Menarik bukan, dengan memetakan proses yang dilalui pelanggan sepanjang hari, Anda akan memiliki inspirasi untuk mengembangkan layanan jasa retail Anda agar dapat masuk lebih ke dalam kehidupan pelanggan. Mengembangkan inovasi layanan, menciptakan pelanggan yang loyal.

Pantes Aja Dia Laris.

Wahyu T. Setyobudi (Untuk Majalah Eksekutif)

Dalam bahasa yang lebih kompleks, pengamatan yang dilakukan tersebut dapat dikatakan sebagai observasi polos. Penting bagi kita para pemasar untuk sesekali melakukan observasi polos terhadap bagaimana pasar bertindak terhadap kita. Bandingkan dengan salah seorang mahasiswa bimbingan saya yang selama berminggu-minggu larut dalam kebingungan. Pasalnya, mengapa produk yang diteliti melalui riset pasar ternyata tidak memiliki tingkat preferensi yang tinggi di pasar, padahal menurut product manager produk tersebut memiliki awareness yang sangat tinggi selama bertahun tahun. Tanyakan mengapa pihak manajemen merasa yakin mengenai awareness yang sangat tinggi? Karena biaya promosi lebih tinggi dari pesaing. Baik, kalau begitu apakah selalu biaya promosi berpengaruh langsung terhadap awareness..? nah ini yang jawabannya belum tentu, sangat tergantung dari strategi promosi apa yang kita pergunakan dan seberapa efektif strategi itu terhadap pasar yang kita tuju. Jadi landasan pemikiran yang kita gunakan untuk membangun kongklusi sangat sering merupakan asumsi yang belum tentu benarnya.

Bayangkan seandainya Anda duduk di kursi brand manager selama sepuluh, lima belas tahun, berapa banyak pengalaman yang Anda dapat dan berapa banyak pengalaman yang membuat Anda berasumsi ini-dan itu, tanpa sempat lagi melakukan pengecekan mengenai kebenarannya. Roti yang sama diatas meja, tentu menjadi tidak sama di keesokan harinya, karena muncul jamur dan berasa basi. Asumsi yang benar di masa kini dalam lingkungan yang berubah di masa depan menjadi mungkin tidak benar lagi. Maka cobalah sesekali tarik nafas yang dalam, langkahkan kaki keluar dari meja kerja Anda ke jalan-jalan, ke toko-toko ke distributor Anda dan amati. Hanya amati saja.  Amati jangan berikan judgement apa-apa. Tugas Anda adalah mengamati. Jangan katakan SPG anda yang tidak ramah berarti telah menjadi sumber hilangnya bonus Anda tahun ini. Amati saja bagaimana ketidakramahan itu. Mungkin Anda akan menemukan bahwa terlalu banyak hal yang harus dilakukannya, mungkin product varian Anda sangat beragam sehingga butuh waktu lama untuk administrasi. Atau anda akan temukan ekspresi bosan karena mereka hanya memperhatikan lalu lalang yang sama setiap hari. Amati saja.

Observasi polos ini akan membawa Anda pada keadaan dimana seluruh indera Anda dipaksa menangkap informasi sebanyak-banyaknya, tanpa dikurangi, atau dibelokkan oleh asumsi. Ibu Mariani, teman baik saya dari Metamind menyebutnya sebagai see what you see, hear what you hear, and feel what you feel. Hadir bukan untuk menilai.

Pemahaman jernih terhadap banyak hal terkait dengan masalah kita, akan membantu kita untuk mendapatkan strategi yang jernih pula untuk menyelesaikannya. Sebagian besar masalah kita timbul seringkali justru karena asumsi yang kita bangun sebagai tembok pemisah antara kita dengan solusi yang mungkin dekat sekali. Saya jadi teringat sebuah e-mail yang sering dikirim rekan saya untuk menyapa di pagi hari bahwa konon karena tidak ada gravitasi, Amerika melakukan investasi jutaan dollar untuk menemukan tinta yang bisa keluar dari ballpoint di luar angkasa, padahal di saat yang sama, kosmonot rusia menggunakan pensil.

Jadi, cobalah sesekali nongkrong seperti yang saya lakukan. Kemudian Anda akan tahu bahwa ternyata banyak juga wanita yang membeli jamu obat kuat.

Wahyu T. Setyobudi (Untuk Majalah Pelangi)

Seorang pengajar senior Lembaga Manajemen PPM sekaligus rekan kerja yang saya kagumi, Ibu Kirti Peniwati, suatu saat pernah bertutur pada saya. beliau berkata “sikap mental yang paling dibutuhkan di era baru adalah kerelaan untuk menjadi obsolete“. Dengan rela menjadi obsolete, kita tidak berhenti menimba ilmu baru, mendengarkan berbagai suara dengan kehausan akan pemahaman dan inspirasi baru.

Blog ini ditulis untuk berbagi berbagai macam hal dalam dunia pemasaran, manajemen, serta motivasi dan kemanusiaan.